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教育机构如何让进行危机管理和品牌维护

发布时间:2017/11/13 14:28:40 阅读:296次

在我国,历来把教育视为高尚而崇高的事业,教师是“传道、授业、解惑”的“园丁”,教育承担着维系社会责任和社会价值的使命。然而,对于教育培训机构来说,由于其经费来源主要靠自筹,为了生存和发展,在履行、承担社会责任和追求利润最大化之间,往往容易失衡,这导致了社会公众心理对培训行业的负面感受。

我国的教育培训机构大体上有以下六大类需要引起特别重视的危机:

(一)形象危机

少数培训机构又缺少战略眼光和战略思维,没有长远发展战略,号称培养人才,却对自身的人才培养重视不够,导致从业人员素质不高,讲师队伍鱼龙混杂。缺少品牌意识,只是热衷于到处搜罗名师,乃至经常在宣传资料上虚假罗列名师,而忽视培训机构的品牌形象塑造,导致培训机构的品牌集中度低,使行业的科学发展面临着深层次危机。

(二)经营危机

目前全国大大小小的教育培训机构有几万家,这些机构发展背景各不相同。但是,从经营上说,都有一个共同点,就是大多缺少强势资本的引入。而培训机构引进人才、研发课程、市场推广,都需要资本的推动。但培训机构一般都缺少资本运作的经验和胆略,导致其抗风险能力不强,一旦行业发展内外环境发生变化,有的培训机构经营就会出现严重的危机,乃至倒闭。

(三)诚信危机

教育是良心和道德的行业,诚信是教育培训机构的立校之本。然而,近年来,培训行业却经常出现诚信危机。主要表现在:虚假宣传、哗众取宠,误导学员;培训乱收费,牟取暴利,坑害学员;对于师资、教学过程、教学条件等培训质量要素,偷工减料,粗制滥造,敷衍学员;课程缺乏创新,设计不合理,内容东拼西凑,同质化严重。有的讲师对授课质量不负责任,既不了解培训班情况,也不了解学员需求,胡编教学案例,信口雌黄。培训质量难以保证,培训效果令人难以认可,从而导致培训机构的信誉度大幅度降低。

(四)服务危机

对于学员来说,培训机构提供的服务水平高低,往往也很大程度上影响到其对培训效果的评价。而有的培训机构从一个项目的开始到结束,不是以学员为中心,而是以利润为中心,不注重服务细节的优化,忽视对学员提供周到细致的服务,从而引发危机。

(五)媒介危机

真实性是新闻报道的基本原则。但是,由于客观事物和环境的复杂性和多变性,以及报道人员观察问题的立场有所不同,危机消息在传播时,往往会走样、扭曲或混淆视听。在此情况下,当某一教育培训机构发生危机时,媒体都像是一把“双刃剑”悬在教育培训机构的头上,处理不好,就会引起舆论的喧然大波。而媒体关系是教育培训机构的薄弱环节。有的教育培训机构害怕由于媒体对危机事件的大肆炒作会引发公众的恐慌情绪,从而不利于危机事件的解决,因此拒绝媒体;有的面对媒体的失真报道更是采取过激行为。从而使本机构以负面形象出现在公众面前,放大危机的影响范围,使危机超越空间地域的限制,产生全国性影响,甚至造成行业性危机。

(六)不可抗力引起的突发性危机

如自然灾害、人员意外伤亡事故、治安刑事案件等。对于这些突发性危机事件,如果处置失当,会给教育培训机构带来严重的危机,给其形象带来严重的损害。

教育培训机构危机管理要坚持事先预测、迅速反应、尊重事实、勇担责任、坦诚沟通、灵活变通等原则,建立一个有效的危机管理机制,即一整套教育培训机构危机的监测、预防和快速反应的制度和运行机制。

以下几点有关教育培训机构危机管理的对策,希望对校长们有所帮助:

(一)加强危机教育,强化危机意识

就教育培训机构的大多数员工来说,对于机构面临和发生的危机,往往存在以下认识误区:危机管理就是公关危机;大型企业才需要危机管理;危机管理是在危机出现时才需要管理;危机管理工作是领导的事,与普通员工关系不大等。这些认识上的误区导致员工很少从危机管理的视角思考教育培训活动的各环节和细节,从而导致危机在毫无防范的情况下发生。强化员工的危机意识,应从大处着眼,小处着手。在组织教育培训活动时,要注重细节,居安思危,对培训活动各环节进行风险性评估,对危机隐患进行预先防范,作出预案,从而使危机管理不仅仅局限于危机事件层次,还应视为日常管理的的一个重要方面,以消除教育培训事业发展中的不和谐音符。

(二)建立危机预警机制

危机管理的理想状态是将一切具有可能发展成危机事件的情况消灭在潜伏期,减少危机事件发生的可能性,因此,应把建立危机预警体系作为质量管理体系的一个重要组成部分,作为打造教育培训品牌形象的一个重要手段,并将危机隐患消灭在萌芽状态。具体说,可建立以下危机管理工作制度:

1、建立健全危机管理的组织领导框架

一是建立危机管理常设领导和协调机构,负责建立危机管理制度,协调危机处理力量,承担对重大危机事件的处理。二是危机预警机构,建立三级学员服务系统(客户管理系统),由培训机构总部、业务中心、项目组根据职责分工,及时对发现的危机因素进行分析、反馈和处理,从而通过对本机构存在的危机进行经常性分析、评估,提出防范、处理的建议和意见。三是建立日常危机应急机构——咨询与投诉机构,主要是对社会人员的咨询进行规范的解答,对一些投诉进行处理和解决,控制危机的扩大的漫延。

2、建立危机管理日常工作制度

一是各级建立工作日志制度。建立危机信息分析机制,对每天培训工作中的问题进行危机评估,筛选、识别危机,避免个别信息因长期得不到重视和妥善解决而发展成为危机事件。二是建立危机信息反应机制:对于识别出的危机信息,应及时报告、初步采取措施进行处理,避免事态扩大。三是建立危机信息反馈机制:化解疑惑和矛盾,防止负面舆论向谣言和事实背面转化。