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大白兔和海底捞教你该如何做危机公关

发布时间:2017/11/30 15:45:15 阅读:932次

企业在处理危机公关时,常常用到的流程便是“堵、淹、疏、引、防”,但在实际情况中,危机公关并没有一个可以遵循的准则。面对不同的情况要有不同的应对之策,今天危机公关公司立克就从两个实例来谈谈食品行业的危机公关应该怎样处理。

大白兔甲醛事件

大白兔奶糖,不仅在国内畅销,伴随无数消费者的童年记忆,同时还远销海外,同样颇受欢迎。但菲律宾却宣布上海冠生园公司生产的大白兔奶糖含有甲醛等有害物质。菲律宾已劝市民不要购买,同时要求进口商召回相关产品。

大白兔奶糖

事发之后,上海冠生园食品有限公司即刻展开危机公关应对措施: 事发当天,7月18日上午,上海冠生园食品有限公司紧急发出郑重声明否认产品含有甲醛。并称大白兔奶糖的配方配料、加工过程中均不含有甲醛, 7月19日,国际权威机构鉴定:大白兔奶糖不含甲醛。7月20日,国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛。

同天,香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛。7月21日,新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。随着权威检测报告的相继公布,在经过4天的滞销后,大白兔奶糖被迅速解冻,重新获得大众的肯定和信赖。

危机公关公司认为,食品行业的安全问题是消费者们关心的重中之重,而一旦消费者对食品企业产生了信任危机,对于企业来说是致命的一击。冠生园的积极应对无疑是明智的选择,在短短四天内做到了主动回应,统一说辞,陈恳表态,和权威机构共同的检测结果一致,让事态没有进一步的扩大。同时在处理过程中,重视用户的参与度,为我们展现了一个诚实、负责的企业形象。

海底捞勾兑门

海底捞火锅店

8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指海底捞存在骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,当天下午15:02分,海底捞官网和微博发表《关于媒体报道事件的说明》,承认勾兑事实及其他存在的问题,16:18分发表《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》。

次日中午,海底捞再次发表声明就勾兑问题及员工采访问题重点作出解释。当晚,海底捞掌门人发声检讨自己的过失,并承诺不会追究员工责任,所有问题该由自己承担。最后海底捞邀请记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间遍布网络,事件就此画上圆满句号。

危机公关公司从中为大家总结出几点可取之处,一是主动承担错误和责任,“丢帅保车”对于现在的品牌危机来说更有用;二是放低身段,海底捞的几篇声明都将自己放在很低的位置,这样相对就把消费者的地位抬高,让消费者更容易包容;三是透明流程,群众看得越清楚,猜忌就会越少,一味的遮遮掩掩反而会让消费者往更加不好的地方猜测。

危机公关其实没有固定的模式,所以才会有危机公关存在的必要,危机爆发时,公关手段一定要“快、准、狠”,一刻也不能耽搁。对于不谙此道的企业来说,最好是找专业的人士处理此类问题

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