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从危机公关看支付宝成长,步步惊心!

编辑:16637367644 发布时间:2017/12/14 13:52:17 阅读:121次

以前买东西,我总是抠鼻的,因为要眼睁睁看着钱进别人腰包,所以超级不爽,超级心痛。

但是现在不一样了啊,自从有了移动支付,每次我的眼里只有想要的商品,从来看不到毛爷爷离开,所以每次购物都很开心呀。

相信有这种奇葩感觉的不止我一个!

如今移动支付已经成为中国人生活方式的一部分,而谈论到移动支付,你们会先想到哪三个字?

木木赌你们一定知道,那就是:

支(mai)付(mai)宝(mai)!

调查显示:截止到2016年末,有4.5亿消费者过去一年71%的支付笔数发生在移动端,超10亿人次使用“指尖上的公共服务”。80后、90后已经成为这一趋势中的主流人群,80后人均支付金额已超过12万元,90后使用移动支付更是高达91%。

童鞋们,你们知道这意味着什么吗?

意味着80、90后最支持“爸爸”!

根据易观2016年第4季度中国非金融支付机构综合支付市场交易份额占比统计,支付宝、银联商务和财付通分别以33.77%、27.35%和20.60%的市场份额位居前三位。

阿里2017财年第三季度财报显示,移动端收入为324.51亿元人民币,较2015年同期增长73%,移动端占其整体收入份额已经达到80%。支付宝以54.10%的市场份额继续夺得移动支付头名。

很多人看到这样的结果,表示要跪舔支付宝了,确实,如今的支付宝越来越强大,因为它的便捷、快速、安全,让越来越多的人群乐意用它买单,尤其是接受力迅速的80、90后。木木觉得马云爸爸欠80、90后一个感谢,是这两大群体撑起了支付宝的天。

但是各位童鞋,支付宝也不是从石头缝里蹦出来的,不会一出生就有孙悟空那么大的本领,它能走到现在,少不了得经历摸爬滚打,甚至中间还吃过几次苦头。

所谓从哪里跌倒,就从哪里站起,在支付宝的成长史上,有过三次重大危机,但好在有惊无险,最终都平安度过,也正是这三次危机,让支付宝越来越成熟,那么究竟是哪三次危机呢?

光缆惨遭“腰斩”

2015年5月27日下午5点左右,在那个梦魇般的时刻,杭州市萧山区某地光纤惨遭意外“腰斩”,不知道咋回事被施工人员给挖断了,oh,my god!

这一事件造成支付宝出现网络故障,账号无法登录或支付,少部分用户无法使用支付宝。

要知道,每天使用支付宝的人有成千上万,一旦支付宝出现事故,得引起多大恐慌啊。所以在事件发生后,支付宝马上就站出来了。

一、官方辟谣

人红是非多,一旦支付宝出现什么问题,肯定会有各种猜测随之而来,所以支付宝首先做的就是第一时间发布官方声明,杜绝流言蜚语的蔓延。

二、快速修复

随后支付宝工程师紧急将用户请求切换至其他机房,受影响的用户逐步恢复。到晚上7点20分,支付宝方面宣布用户服务已经恢复正常。

三、疑问解答

此事件一出,你光解决了还不够,每个人肯定有一堆的问题不明白,如果你不说清楚,就又会被胡乱猜测,所以支付宝在修复后,针对大家关心的问题又做了统一的解答。

从光纤被挖断的意外发生,到用户服务恢复正常,支付宝花费了2个小时左右搞定,而且事后对用户的疑问还进行集中回应,打消了大家的疑虑,并继续获得信任。

所谓祸不单行,第二天携程也因故“瘫痪”了,但事发后2小时才发了声明,过了4、5个小时都没解决,后来的事故原因也没做个明确的说明,让不少人胡思乱想,两者对比,支付宝可谓情商颇高。

实名认证显漏洞

2015年10月10日,一条“支付宝实名认证存在惊天漏洞”的帖子在各大社交平台传播。有网友表示在自己实名认证的支付宝账号中,发现多个不是自己关联的支付宝账户,也未收到过关联通知,试图解除这些账户时,被支付宝要求只有再次提供身份信息才有机会解除。

很多人认为这样情况下,自己的账户可以被别人用你的身份信息进行贷款等操作,然后你来还款。

原本信任的认证信息却出现如此漏洞,如果此事不能妥善处理,以后谁还敢用支付宝?

一、技术排查

对于账户问题,支付宝在危机处理时首先对账户进行排查,支付宝回应称:如果发现支付宝实名认证账户下出现其他关联账户,是因为账户持有人存在身份证等个人隐私信息泄露的情况,导致被关联认证,且子账户不能用认证身份借款

把人们最关心的问题得以回复,让用户不再进一步恐慌。

二、措施透明

针对出现的问题,支付宝采取应对举措:1、对所有实名认证账户进行系统核查,紧急根据外界泄露的身份信息进行风险评估,对可能存在异常关联情况的用户作了处理,即解除相关关联账户;2、针对关联账户没有通知的问题,支付宝表示将增加提醒环节。

这样的问题发生后,如果不告诉大众你的有效防范措施,大众将会胡乱猜测,所以支付宝随即公布了应对举措,将大众的疑虑打消,对今后防范于未然,让谣言止步。

三、重建信任

一朝被蛇咬,十年怕草绳。为了重建信任,支付宝霸气回应:“支付宝为用户提供会员保障服务,如账户被盗产生了资金损失,支付宝所合作的保险公司将对用户进行赔付,最高可赔100万,从保险的角度充分保障用户权益。”

最能刺激人的就是钱了吧,反正木木就吃这一套,用100万的赔偿,让大众放心,重拾对支付宝的信任,不得不说,支付宝真的很霸气。

惊心社交路

2016年11月,支付宝觉得不能单纯做支付呀,社交也得搞一搞,做成了,阿里集团对于流量入口和导流等方面将更有话语权,甚至可以去抢占现有腾讯的市场。但是怎么搞,只能自己摸着石头过河了。

为了谨慎起见,支付宝在小范围内推出了“白领日记”和“校园日记”。通过实名认证的方式将优质的女性用户吸引过来,而只有芝麻信用达到750分的男性才能打赏评论。支付宝希望通过这样的方式,让社交更高端也更有趣。

支付宝认为,在社交环节中,一个优质的女性用户所带来的价值是男性用户的十倍。为了让社交更高端,支付宝省去了中间挑选环节,直接将优质客户连线,却不想被人钻了空子。

为了在支付宝圈子上博眼球或者求打赏,不少白领、女大学生在支付宝圈子里晒出了自拍,更有部分女生晒露点不雅照,尺度之大令人咂舌。王思聪也在微博上对女大学生支付宝晒露点不雅照一事发表了评论,表示“o2o卖淫还是蛮屌的”,配图中则出现了“支付鸨”三个字。

由于支付宝新上线的“校园日记”等圈子流出大尺度照片,让支付宝的形象面临危机,不少人对此发出质疑,认为支付宝“黄”了。支付宝这次的社交危机不仅仅是技术问题,更是一个企业的形象态度问题,对此支付宝必须更加小心应对。

一、反思道歉

针对圈子的问题,支付宝在产品上线两天内就发布一封道歉信。支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾,针对支付宝“校园日记”等圈子引发的争议,在内网发帖说:“自己做错的事,永远不要怪别人!”

同时远在美国出差的彭蕾,召集了22位蚂蚁管理团队成员深刻反思:

1、所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2、恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

3、团队内部讨论整顿。想清楚并写下来,我们要什么不要什么,严格执行。

4、请大家继续鞭笞。

二、表达感谢

彭蕾不仅在信中反思道歉,同时还感谢公司内外从理性角度分析帮忙出主意的人,“感恩所有刺耳戳心的声音。爱之深责之切。”

阿里巴巴董事局主席马云随后也在内网中发声:“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝,继续努力。阿里人,学习反思和自查。”

这样的负面事件,如果支付宝还狡辩或者找理由,那么只会让人群更愤怒,所以支付宝以退为进,用道歉和反思来面对大众质疑的眼光,而真诚,往往最能打动人,让这件事的恶劣影响没有再升级。

说到这里,不由的想起了当年百度在魏则西事件上的态度,没有第一时间表态,随后更是想用欺骗来掩盖此事,让百度面临了全国的声讨。

三、重订规则

道歉了,表态了,接下来就是行动了。支付宝第一时间关闭了被质疑的社交圈子,同时重订规则:今后但凡有违规言论行为,圈子管理员有权删除其言论动态;恶劣者对账户禁言,甚至做拉黑处理。

只有决心与行动同步,才能让支付宝获得新生。这次的社交可谓步步惊心,此时的危机公关处理上,企业态度非常重要,只有诚意的态度,才能平息众怒,淡化影响。

支付宝经过这3次危机,对各种风险危机的应对更加得心应手,未来之路也更加平稳。一个成熟的危机处理体系,可以帮助一家公司尽可能减少负面消息带来的危害,毕竟人无完人,谁都会有犯错的时候,企业也不例外。

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