2017年危机公关案例回顾与点评|美联航拖拽亚裔乘客事件

  美联航拖拽亚裔乘客事件

  一、事件回放

  1.事件概述

  2017年4月9日,满载乘客的美联航航班正准备按计划从芝加哥飞往路易斯维尔。这时航空公司方面突然表示航班“超售”(超卖),希望四名乘客能够“自愿”下机改签次日航班,并且可以提供赔偿,但还是无人愿意下机。于是美联航方面开始“指定”下机乘客。媒体引述同机乘客报道称,在被选中的四人中,有两人离开,而那名亚裔中年男子也被抽中。他表示自己是医生,第二天要去见病人,因此拒绝“被自愿”。接下来 ,航空公司叫来的机场警察强行拖走,导致受伤,满脸是血。最终,该航班在延误两个小时之后起飞。

  2.事件发展进程

  2017年4月9日,美联航发言人当天承认,要求乘客“自愿下机”并非因为超额预售机票,而是该公司四名机组人员要飞往路易斯维尔,以便执行第二天从那里出发的另一个航班任务。

  2017年4月10日晚,美联航总裁穆诺茨向公司员工发送一封内部邮件称,当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝,随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序,公司赞扬员工做出的努力。穆诺茨称他们是“好样的”,并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。这一信件被披露之后引发舆论哗然。

  2017年4月11日,美联航通过官方渠道转述其总裁穆诺茨对此事的最新回应。穆诺茨称,他向遭暴力拖拽的乘客本人和机上所有的乘客道歉,这是一起可怕的事件,任何一人都不应该遭受这样的待遇。

  2017年4月13日,暴力赶下飞机的越南裔乘客的代理律师及家属代表在芝加哥举行记者会,证实当事人遭受严重身体和精神伤害,很可能就此提起诉讼。代理律师托马斯·德梅特里奥说,经过诊断,这名69岁的越南裔美国公民遭受严重脑震荡、鼻伤,损失两颗门牙。虽然他已出院,但日后还要进行修复手术。

  二、事件影响力

  1、美联航公司

  由于前期对事件的处理不当,充分激发公众不满的情绪。导致公司信誉降低,公司形象跌倒谷底,股票市值蒸发数亿美元。

  2、暴力被驱乘客

  打破原本隔天要去治疗患者的计划,身体被侵害,身心全部遭受到伤害,短期内生活无法像之前一样正常进行。

  3、美联航飞机的乘客

  受到惊吓,失去对美联航公司的信任。

  三、舆情观察

  1、媒体观点

  2、网民观点

  四、关键点传媒危机评级:橙色/高威胁Ⅱ级

  1.生命损失(LIFE):无

  2.政府重视度(GOVERNMENT):较高

  3.媒体关注度(MEDIA):较高

  4.公众关注度(PUBLIC):较高

  5.经济损失(ECONOMY):较高

  6.危机持续性(CONTINUOUS):较强

  7.国际关注度(INTERNATION):较高

  五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)

  1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

  在事件发生后,4月10号晚上,美联航总裁穆诺茨非但没有立即承担责任,还发送了一封公司内部邮件称员工的行为遵循了公司的既定程序,将事件推向舆论的风口浪尖。舆论哗然后,美联航方面才进行公开道歉以及承诺类似事件不再重演。

  项目分数:40分 评分:0分

  2、真诚沟通原则(SINCERITY)

  一开始事件发生后,美联航方面并没有主动与暴力受害者联系,而是美联航总裁内部发信件赞扬相关员工,这违背了真诚沟通原则,并且在信件披露后,公众哗然后,美联航才开始与公众沟通,但仅仅只局限在道歉和确保类似事件不再重演,没有过多的行动,这违反了真诚沟通原则。

  项目分数:20分 评分:0分

  3、速度第一原则(SPEED)

  质疑声音出现后,美联航公司并没有第一时间在大众视野里澄清,而是总裁在内部赞扬相关员工。4月9日事件发生,美联航11日才进行相关道歉声明,沉淀时间过长,公众情绪已充分被激发,这违背了速度第一原则。

  项目分数:20分 评分:0分

  4、系统运行原则(SYSTEM)

  事件发生后,美联航方面有专门发言人表态,并且美联航总裁也通过官方渠道向公众表态,借助了媒介对付危机,这符合系统运作原则,但是美联航总裁给内部员工的信件被披露,说明系统运行存在漏洞。

  项目分数:10分 评分:7分

  5、权威证实原则(STANDARD)

  在整个事件中,美联航始终没有借助权威途径为自己正名,仅仅是通过自己的官方渠道进行声明,这样的做法,会使得公信力、影响力大大减弱。公众也愈加质疑此次事件,舆论更加偏向暴力受害者。

  项目分数:10分 评分:0分

  案例评分:总分100分,实际总评分:7分

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