网络危机公关案例:肯德基的苏丹红事件!

事件回放:2005年3月15日 (农历二月初六),肯德基苏丹红事件。

3月15日当天,上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽查检验时,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(1号)成份“

3月16日下午,百胜发表声明,立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品,同时销毁所有剩余调料。百胜表示,将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。

3月17日,北京市食品安全办紧急宣布,该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”,这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。期间还发生了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。对此,肯德基的解释是,这是他们自查的结果:

3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后,他们采取紧急措施,用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时,

3月18日,北京有关部门抽查到了这批问题调料。

19日向媒体公布,责令停售。这次事件,极大提高了国人的消费者权益保护意识。

至此,用了一个多月的时间,肯德基与相关部门“一起”让苏丹红事件缓缓落下帷幕。采用提前“自检”、频频自曝的形式,用一种“与时间赛跑”的态度,肯德基把一场危机的“起点”变成了“终点”。在这场行业危机中,对品牌来说,民众看中的已经不仅仅是结果,还有企业在事件处理中的态度。而百胜集团第一时间进行自检,并公示真实结果,正是用速度表现出了它的积极与真诚。其中,肯德基在此事件中的 3 个表现堪称危机公关的“典范”:

(1)及时响应危机或潜在危机,并拿出切实可行的解决方案;

(2)化被动为主动,积极配合相关部门的调查;

(3)企业内部联动,快速启动内部协作机制。

事实证明,对于那些躲不掉的危机,快速正面迎战才是最好的解决方式。

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