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当企业遭遇负面信息时应该怎么办?

发布时间:2017/12/5 11:24:58 阅读:136次

当企业的负面信息被传到网上之后,就很容易造成新一轮的爆炸式传播,让企业遭受无法估计的损失。当企业遭遇负面信息时应该怎么办?

很多企业第一反应便是通过利用搜索引起工具,来化解企业负面公关危机。的确,当企业的负面信息引起网友关注时,大多数人都会利用搜索引擎搜索相关的资讯,然后从这些搜索结果中,不断加深自己对事件的认识,进而形成自己的判断。试想下,如果搜索到的相关信息都是负面的,那网友是不是很容易对企业形成不好的印象,下意识进行排斥呢?

当然,网上的负面信息也不能一概而论。有些负面信息的确是企业本身存在的问题,但是,企业也会遭到恶意信息攻击的情况,或者是公司离职员工的蓄意报复的情况。这种时候,企业就需要对这些负面信息进行判断,再进行相应地处理办法。

比如,行信传媒网络公关公司就深信一句话"谁赢得了网民,谁就赢得了口碑"。毕竟,互联网是把双刃剑,如果运用得当可以一夕间捧红一个企业,运用不当也很容易摧毁一个企业。这种情况下,企业做好这3步就显得尤为重要了。

第一步:进行数据监测

通常情况下,大企业都会建立舆情监测机制,以便第一时间最快速预警负面舆情,及时发现和处理企业的负面信息,保持企业的健康良好形象。因此,企业一旦发现负面信息之后,可以先上监测,对各项数据进行监测分析。这样可以帮助企业全面了解负面信息的全网扩散声量和走势,甚至为企业后续的公关危机处理,提供相应地数据依据。

第二步:针对核心重点位置坐好预警工作

企业负面信息在网上传开之后,必然会出现负面信息影响"重灾区"。不管这是一个群体、亦或是一个地区,都值得企业引起相应的重视。比如说曾经有新闻报道,哇哈哈"饮料中含肉毒杆菌"、"喝饮料会导致白血病",导致这些信息在微信、微博等社交网络平台疯狂传播。行信传媒网络公关公司认为,哇哈哈方面事后虽然尽量针对互联网谣言,做了详细的补救措施,但是这仍给企业造成了无法挽回的经济和声誉措施。

第三步:结合监测数据,具体问题具体分析

企业出现负面信息的时候,一定要保持冷静,并着重了解整个负面信息的相关情况。这包括负面信息声量、走势、话题关注度等等,这些数据可以为后续危机公关提供科学依据,方便企业针对不同程度负面信息,做好相应地处理。

对此,行信传媒网络公关公司 建议,企业千万不能偷懒省事,对网上一些小的负面信息视而不见。要知道,星星之火可以燎原,小负面说不定就成为大危机,让企业陷入步履维艰的局面,到时候可就悔之晚矣!

因此,对于危机事件,知名网络危机公关行信传媒认为,“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络,快速反应。

1、针对论坛等负面言论的处理。

(1)沉默。当话题本身是老话题,没有太大的影响力的时候。沉默是最好的选择,不要把沉渣泛起,又引起别人的注意和微观。甚至一些时候用蔑视的语气回复,对围观的人也是很好的影响。

(2)积极关注看帖和回贴的人数。根据“沉默的螺旋”理论,即马太效应,观众往往是看哪里热闹往哪里去,这个在网络上表现的也特别明显,大家往往是先挑浏览人数多的帖看。因此,要密切关注热帖的出现和讨论情况。

(3)回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类,准备好相应的“应答库”(可以由公司准备后好,或者更直接选取网民的正面回复段落),然后遇到同类问题的时候直接粘贴,越快回复回帖排的越前面,对看的围观者的认知和态度的影响就越大。

(4)发布回应主题。单纯灌水,只能在贴子里面看的到,首页上还看不到,因此需要发布相应的主题回应,以澄清视听。发布的反对主题越多,则在气势上会给围观的人错误的判断,受到的态度影响也越大。

(5)首页灌水。通过在首页不断灌水,将帖子压到下面,影响力就会大大降低。其形式有:

A、发无关的帖,破坏用户体验,使得该论坛的登陆和阅读人数减少;

B、发关于公司的大量的正面的权威报道,建立用户正面的认知;

C、甚至可以考虑登竞争对手的负面,以及其他一些话题,转移大家的注意力和关注的焦点。(建议不采用)

此外行信传媒网络公关公司建议,要积极关注论坛(博客)与平面媒体报道,以及网站新闻之间的三者的互动情况:报纸-网站-论坛(博客),当有协同“共震”的情况出现的时候,则需要密切关注事态发展。

其次,事情没有人推动是搞不大的,一般而言,只要大的门户网站和专业网站搞定,不出现热点栏目和专题,在论坛上积极灌水,则负面是基本上搞不起来的。

2、针对网站新闻的转载和专题。

(1)通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。

当新闻(论坛同理)涉及到公司管理的问题的时候,必须严格处理,防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候,甚至事态有一定发展的时候,必须统一口径,甚至出专门的新闻稿澄清。

(2)通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商,甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。

(3)大型门户网站和专业网站的年度合作协议(说白了就是广告协议)。例如新浪与和讯等,以及一些小型专业网站的协议,例如中国经济网、中国金融网、金融界等。

企业处理危机公关时还需要注意什么?

在危机处理时,要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展,启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因是什么,内因还是外因?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些,他们可能希望通过什么方式予以解决?这些问题必须弄清楚,因为这将是企业采取补救措施的直接依据。

一旦找出危机产生的原因,就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人,给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标,重新考虑企业发展方向。

在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系,尽可能的把完整情况告诉新闻媒体,由其广而告之。只有公布真相后,才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。

当企业与公众的看法不一致。难以调解时,必须靠权威发表意见。在很多情况下,权威意见往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

因此,企业在处理危机时,一方面要作到谦虚自责,勇于承担责任,始终把社会公众的利益放在首位;另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展,转危为安,又能由此迈上一个新台阶。

善后处理:坦诚示人

危机是每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果刻意隐瞒或消极对待,危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时,千万不要只是怨天尤人,而应诚意面对问题,找寻适当解决方案,才能藉此将危机化为转机。

企业出现危机时,特别是出现重大责任事故,导致社会公众利益受损时,企业必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。网络营销策划在进行善后处理工作的过程中,企业也必须作到一个“诚”字。

只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。行信传媒网络公关公司 建议对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待,才能取信于民。

危机是危险,更是转机,机会是当你很适当的处理危机时,自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊(Tylenol)就是一个很好的典范,它将很糟的情况彻底转换,尽可能的解决问题,让消费者觉得被重视;并且诚实的面对及解决问题,消费者还是会愿意购买它们的药,因为它表现了关心和承诺,努力开发出更好的药,在危机中展现对消费者的重视,机会就在此。