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酒店负面信息处理的基本方式有哪些?

发布时间:2017/12/13 13:43:43 阅读:146次

负面信息对于酒店的成长中必然会遇到的,但是如何正确的处理却是一门学问,所以在面对负面信息时,酒店的处理能力就显得尤为重要,只有采取正确的处理措施才可以让酒店转危为安,将损失降到最低。那么下面我们就来具体了解一下。

 一般来讲,负面信息是指在网络以及其他媒体传播出来的不利于企业品牌发展的消息,以网络信息为主,多以新闻稿、论坛帖子、博客文章、视频的形式存在。

以下六点,是处理负面信息的根本,也是最基本的方式:

1、首先就是发现问题的本质与根源,很多酒店负面信息处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

 2、端正态度,现在很多酒店对于负面信息处理不当的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当酒店发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

3、承担问题,不能逃避责任,事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

4、速度要快,酒店发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁酒店的客房更危险,危机在吞噬的是酒店、品牌的信誉。速度是负面信息中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

 5、要善于沟通,矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行负面信息活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。

 6、不急于撇清关系,酒店发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。

 酒店在面对负面信息之时,往往是想第一时间把负面信息删除掉,以为这样就可以快速消除负面信息所带来的影响,这是一种办法,但不见得是最好的。最重要的是搞清楚负面信息的来源,采取积极的措施去应对。那么,酒店的负面信息一般来源是什么呢?

1、不满意的客户;

2、竞争对手;

3、不满意的员工;

了解了负面信息的来源才能更简单的对这次事件作出合理的处理方案。

负面信息对酒店而言是非常揪心,酒店以服务为主,有负面新闻或者差评、也很正常,但是酒店如何正确的应对这些负面新闻可显得尤其重要,因此了解酒店负面信息处理的基本方式就是必要的了。