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企业网络负面清理双枪术

发布时间:2017/12/20 16:25:37 阅读:131次

社交媒体的到来,为许多品牌带来了莫大的机会,别的不说,就说我们耳熟能详的杜蕾斯,就是乘上了社交媒体这艘大船,从此乘风破浪,一发不可收拾。但是凡事有阴阳,万事有利弊,社交媒体带来机会的同时,也为品牌们带来了危机。

社交媒体最大的特点就是便捷和快速,这对于品牌传播而言无疑是一个非常大的好处,但是同时也为品牌负面消息提供了一个快速传播的平台,据ICM近期的一份调查报告显示,在全球主流的社交媒体上,传播品牌负面消息的消费者约占全部消费者的14%。

企业网络负面清理双枪术

这个比例是非常危险的,如果任由14%的消费者在社交媒体以及网络上传播企业和品牌的负面消息,那么这个企业和品牌肯定会遭受重创,甚至崩塌。一项调查显示,26.1%的受访者表示他们的品牌曾因负面评价而受到损害,15.2%的品牌因此失去消费者,11.4%的品牌的收益受到影响。

既然网络负面消息的危害如此之大, 那么企业对于网络负面清理有什么有效的方法呢?针对这一问题,行信传媒公关总结了企业网络负面清理的双板斧,普遍适用于各种情况,相信能够帮助有效地解决问题。

第一枪要快

这一点应该很容易理解:面对网络负面信息,企业首先得快。很多网络负面刚开始时只是小事件,传播范围也不广,但是事件一长,经过网络的发酵和网民的传播,到最后就会变成大事件,到时候再来处理就会棘手很多。

如何做到反应快呢?可以考虑建立网络舆情监测机制,对网络上的企业相关信息进行实时监测。这听上去好像很难,但实际上很容易,很多危机公关公司都能通过技术手段轻松实现,所以,当企业没有条件建立时,可以选择正规的危机公关公司进行合作。行信传媒公关现阶段就正在为多家企业进行网络舆情监控。

另外,成立企业内部危机公关团队也是有必要的,当网络负面消息或者公关危机来临时,就可以第一时间安排相关人士进行处理。当然,有些规模较小的公司也乐意选择一家长期合作的危机公关公司,危机发生的第一时间就申请相关服务,避免事件发酵。

第二枪要准

这里的准指的是准确地回应或是解决消费者的相关问题。网络负面消息的出现不会是空穴来风,子虚乌有的谣言会不攻自破,不用太多去操心。就怕那些反应了实际问题的负面得不到企业的重视,到最后成为压倒企业的稻草。

所以,面对消费者具体的问题投诉,提出解决方案才是真正的解决之道。这里例举一个案例:以前沃尔玛对社交媒体上的负面评价通常采取置之不理的态度,它认为,不作回应就是最好的回应。从2013年开始,沃尔玛推出新的政策,全面管理社交媒体上的评论,并对负面评价一一回应。

实际上,沃尔玛也做到了,013年10月,沃尔玛在Twitter上发了一条推文:沃尔玛很荣幸能够聘请退伍老兵,并尽我们所能地支持他们的家庭。推文发出后,一位老兵转发并略带挑衅地回复说,他向沃尔玛发出求职申请,但沃尔玛并未作出回应。

看到他的抱怨之后,沃尔玛并没有给出十分官方的回复,而是针对他遇到的问题,给出十分具体的解决方法:请查阅我们的“欢迎回家承诺”以了解更多招聘机会和信息。后面还附带了一个该网址的链接,建议这位老兵通过该网址进行申请。

沃尔玛此举,不仅解决了老兵提出的问题,也让其他的消费者看到,沃尔玛是一个不会对消费者敷衍的零售商。这样一来,不仅解决了问题,还为自己的品牌实现了价值提升,一句多得。

以上便是行信传媒公关总结的企业网络负面清理双枪术,希望广大企业看完之后能够有所帮助,当然,纸上得来终觉浅,要解决问题还是得在实际中运用起来,切勿只看不做。

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