食品行业怎么处理负面信息?

负面信息对于网络普及的今天来说已经不是什么罕见的事情了,但是,对于食品行业而言却是非常揪心,众多食品企业对此有一种无力感。其实对于食品行业来说有点负面信息也不奇怪,但是把一个危机转化成一次宣传的机会,借机举例证、摆事实证明企业的产品或服务,却是食品行业对于负面信息最正确的处理方法,那具体怎么做呢?

众所周知,负面信息是指在网络以及其他媒体传播出来的不利于企业品牌发展的消息,以网络信息为主,多以新闻稿、论坛帖子、博客文章、视频的形式存在。

在当今时代,网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,这使负面信息产生的可能性大大提高,企业形成危机的可能性也大大提高。负面信息处理,或者叫做危机公关处理的工作成为目前网络公关及网络营销从业者不得不关注的一块。以下六点,是处理危机公关的根本,也是最基本的方式:

1、寻找问题的本质与根源,很多食品危机公关处理不当的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

2、端正态度,现在很多食品危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当食品发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

3、速度要快,食品发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁食品企业更危险,危机在吞噬的是食品、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、要善于沟通,矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度

5、承担问题,不能逃避责任事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

6.不急于撇清关系,食品行业发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理

危机,是一个企业成长中必然会遇到的,如何将危机变成转机则是一门学问,所以在面对危机时,团队平时的危机处理及应对就显得尤为重要。

 

 

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