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从海底捞看企业应该如何处理危机公关?

发布时间:2018/1/20 13:49:37 阅读:151次

  回顾海底捞会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。

  2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论 690,用户基本接受海底捞的态度。 《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

  首先事件回顾: 2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会强烈反响。

  2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用户。

  2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

  2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博,个人认为尤为经典,张勇的敢担当,人情味十足。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

  随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

  从海底捞成功的公关危机处理事件看的话,可以给大家总结一下,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,如果非要说共同特点,只能概念的说上几点。

  1、快速反应,遏制不利流言的传播。

  2、承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起责任。

  3、诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意,而且,不管是谁提出的什么问题,一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

  4、抓住核心点、核心人物,只有处理好他们的问题,才是真正解决问题的方法。

  现在市场上同行业的恶意竞争和不实报道,让很多公司饱受负面信息的困扰,用户对于信息的真实性也都抱有不信任的态度。而删除虚假新闻的功能之一是塑造良好的公众舆论环境、积极形象的传播和负面危机的应对。