态度是企业进行网络危机公关的第一准则!

在现在这个网络信息时代,企业出现网络危机事件已经并不少见,但很多时候,企业的处理方式不对,就会导致企业从此一蹶不振,甚至陷入倒闭的绝地,企业做好危机公关,首先就是要注重面对危机的心态!

中美史克“PPA事件”,赢得漂亮中美史克“PPA事件”

PPA,即盐酸本丙醇胺,是一种鼻粘膜碱充血剂,一直是治疗感冒的药品中的重要成分之一。2000年,美国耶鲁大学医学研究院将一份研究报告交给了FDA,称“PPA”与出血性中风之间具有关联性,长期服用含有“PPA”的药物可能导致出血性中风。接到这个报告,FDA于11月6日发出通知,要求全美药厂停止生产与销售一切含有“PPA”成分的药品。

由天津制药公司与美国史克公司于1984年共同出资组建的中美史克迅速得知了FDA的决定,并主动向SFDA报告了所知道的信息。11月15日,SFDA向全国发出了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺“PPA”的药品制剂的通知》。中美史克的当家产品——康泰克、康得赫然在列。

康泰克是中美史克于1989年研制成功并投入市场的感冒胶囊,在国内感冒药市场上占据着相当高的市场份额,是企业的主要利润来源。此次被禁生产与销售,对中美史克的打击之重自不必说。然而,在这覆灭性的危机中,中美史克却并不慌张,凭借着主动应对和负责任的表现顺利化险为夷。

在发布通知后的第二天,中美史克便启动管理了危机处理机制,由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组,10余名工作人员负责协调、跟进。11月20日,中美史克便召开了记者恳谈会,表示:对SFDA的一切决定,中美史克都无条件接受,不管企业受到多大的损失,也要将消费者的健康放在第一位;同时也通过媒体向全社会通报,中美史克在接到SFDA通知的第二天,就停止了康泰克、康得的生产与销售。

同时,对于合作客户,中美史克承诺称不让其受到任何损失,事件带来的一切损失均由中美史克承担;没有卖出的货可以退回中美史克。并开通了多条消费者热线,接受客户和消费者的问讯。最终,中美史克收回了总计8万多箱、价值2亿多元的药品。

此外,为了安抚员工,中美史克在11月17日召开了全体员工大会,对事件作出解释,并向全体员工表明不会裁员,还将对员工的承诺书面化。而这种坦诚相待的态度和对员工利益的周到考虑,也赢得了全体员工的支持。

正是凭借着这种真诚负责的态度,康泰克良好的品牌形象才得以保存下来。2001年,其不含PPA的新康泰克重新上市,市场青睐度远超康泰克。

网络公关公司行信传媒根据多年经验得出:在危机事件传播中,都是片面失实的语言诱发广大网民的一种负面情绪,然后再经过推测加工放大后传播,这一切的驱动力都是情绪的传染。在这个传播中,绝大部分人不会在意真相,只是喜欢相信想象。

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