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公关危机带来的教训是惨痛的,餐饮的危机公关究竟该如何去做?

发布时间:2018/3/16 10:25:58 阅读:496次

一年一度的315晚会,很多企业都会由于一些各种各样的原因中枪,这其中不乏餐饮企业,被曝光的企业多年辛辛苦苦积累的品牌影响力和公信力很可能一夜之间就化为乌有。

在互联网时代,对于企业来说,危机一旦发生,其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解,危机就会快速蔓延、发酵,让企业头疼不已。面对媒体曝光这种突发事件,企业该如何应对,如何将损失降低到最小,如何迅速恢复公众对于品牌的信任,可以说是每一家餐饮企业的必修课。

面对危机,企业要做好危机公关,尽可能地减少损失。

危机公关应该如何做?未雨绸缪、防微杜渐才不会临阵慌乱

1、面对危机,反应越快,越能抢占先机,赢得主动

企业公关危机往往具有突发性,并通过网络的传播发酵,短时间内就会成为舆论热点,给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机,企业首先要做到的就是反应要快,第一时间介入。

在互联网时代,餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、健康息息相关,舆论对于这类问题天生敏感。如果企业不能尽快介入,就很可能滋生各种各样的猜测和流言。这将会使问题更加复杂,事态进一步扩大,进而极大地提高解决问题的难度和成本。

想要在危机发生后立刻做出反应,就要在平时做好监测和形成成熟的机制。由于现在企业公关危机多通过网络传播,企业应该有专门的人员进行舆情监测。每天定时几次通过微博、百度等工具搜索自身企业的相关消息,一旦出现负面新闻,应当第一时间通知相关部门,尽快介入。

另外,企业应该组建专业的公关团队,平时即针对各种突发情况,准备好各种危机公关的预案。只有这样,当危机发生时,企业才能有条不紊,及时科学地应对危机。

2、解释苍白,认错有用,真诚道歉才不会越描越黑

危机公关最重要达到的目的是维护和重建公众对于企业的信任,而想要做到这一点,满足公众心理预期十分重要。

由于近年来食品安全问题屡见不鲜,出现问题之后很多企业第一反应是极力掩饰隐瞒,在听到某餐饮企业被曝光出问题时,消费者往往有着“宁可信其有,不可信其无”的心理,甚至往往会认同“解释就是掩饰,掩饰就是事实”的准则。

危机发生后,企业最需要做的并不是解释自己没有问题,或者解释问题没有报道的那么严重,而是一旦有问题,不论大小,先承认错误,并真诚地道歉。即使百分百是谣言,也要在公布充足证据的同时,态度诚恳地请求公众监督。

3、弃车保帅不如弃帅保车?承担责任、解决问题才能真正消除不信任

海底捞在危机公关中擅长打感情牌。

2011年出事后,张勇声称“责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大”,以及“责任一定该我承担”。2017年被再次曝光后,公告中写着“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”、“更多是公司深层次管理问题”。

不严惩涉事员工,更多强调管理层责任,会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司,“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说,这是很聪明的举动。

4、通过展示对涉事员工的温情来博得公众同情,海底捞实际上是在引导公众转移关注点。

高层承担责任比单纯开除几个员工了事更是要高明很多。因为在公众看来,开除权限很小的基层员工,并不能保证问题不再发生,相反容易让人觉得企业是在找替罪羊,而高层出来认错和承担责任,则更容易让公众感受到企业的诚意。人们更容易相信,高层的重视才能带来餐饮企业整体上的改进。

海底捞的弃帅保车,实际上向公众传递出了一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。

公关危机爆发后,只要企业能够及时介入,真诚地道歉并积极采取措施解决问题,公众一般都会重新接受相关企业。况且,舆论是健忘的,热点也在不断更替,只要企业后续能做好自身产品和服务,危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。

不过,危机公关的处理终究是有巨大成本和风险,而且危机公关的最高境界就是杜绝危机出现。因此,企业应该在平时就做好自我排查,毕竟血淋淋的案例已经在行业里发生太多次了,教训是惨痛和深刻的。

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