网络公关专家:企业做好网络危机公关的四个关键

  在如今的网络信息时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,企业的危机公关工作遇到了巨大的挑战,调整、改进危机公关工作,加强危机的事前、事中、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素,并且采用相应的方式消除这些因素,把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防,对于企业而言是最经济、最有效的手段。

  网络公关专家:企业做好网络危机公关的四个关键点

  一是利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境。相比传统的信息传播媒介,企业可以通过互联网,随时监控各类行业、专业网站上的信息,通过对信息的分类评估,及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门,并做出积极的回应;尤其是当发现不利于企业的舆论,要马上采取相应的手段进行沟通,消除误解,维护企业的形象。

  二是当网络中出现引起关注的负面报道时,企业应该立即启动网络危机应对方案,与危机发生的源头网站进行沟通,及时找出危机源头,迅速处理化解是消除事件进一步抄作和民众猜测的最好方法。网络事件传播的一个特点在于,容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应,冲突双方的关联人往往都只会看到对自身有利的一面并予以反击,这个时候,会出现两种类型的声音:反对意见的声音和鼓励赞成的声音——对于前者,不能一味地删除/阻止,而应该尊重个人意见,允许不同意见者发声,用后者去巧妙地给以应对;每个言论一旦在互联网上发布,即意味着其很难消逝,即使在这个页面被删除,却依旧可以用技术留存转向另一个页面,长尾效应在此显露无疑。互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制局面。

  三是企业应该勇于承担责任,公正还原事件真相。切记不要叫嚣,挑衅媒体和民众的情绪毫无价值,也是最不可取的行为。洗白需要对企业自身有清晰认知,是真的能洗,还是“洗不白”。如果是后者,勇于承担责任的态度才是最佳的选择。因为,哪怕你狡辩和洗白,从法律和规定上,如果确实需要承担责任,那么不管企业做什么都是要付出对应的代价的。不如最开始就积极配合,给公众一个负责任的姿态。或许会挽回一些分数。

  四是优化搜索引擎,是解决公关危机的一个重点技术应用区域。搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定,当危机出现时,人们希望看到企业的说法,希望解决问题,消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明,这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实,危机出现时,可以优化搜索引擎,在技术层面上使得公司的声明,新闻,相关链接排在关键词搜索的前列,并利用新闻稿网络优化,企业博客,和既有的互联网“声誉”化解危机。企业网站公关作用巨大,它是以优化搜索引擎为核心的,是解决公关危机的一个重点技术应用区域,当然这不是一蹴而就的,需要一个完整的技术和服务体系。

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